Flying high together
Heeft u een vraag voor of over KLM? Vraag het op de website! In dit onderzoek staan de frequently asked questions (FAQ) op de website van KLM en de culturele achtergrond van de klanten van KLM centraal. Er zijn 30 vraag-antwoord combinaties, afkomstig van de FAQ van KLM, geanalyseerd in het Nederlands, Engels en Spaans.
KLM pretendeert op haar website klantgericht te zijn. Een opvallende quote van KLM is dan ook: “KLM richt zich op het individu achter de passagier, omdat KLM zich realiseert dat elke klant anders is” (www.klm.nl – focus op de klant, 2011). De vraag-antwoord combinaties zijn geanalyseerd met behulp van Gumul’s (2006) analysemodel en door onszelf toegevoegde categorieën. In dit model staan verschillende categorieën van explicietheid.
Na onderzoek naar de mate van explicietheid en de verschillen tussen de talen, is gebleken dat KLM culturele aanpassingen doet. Er kan geconcludeerd worden dat de Spaanse vragen en antwoorden meer aangepast zijn, dan de Engelse tekst. Echter is het merendeel van de vragen en antwoorden niet aangepast. Tot slot bleek dat KLM gebruik maakt van covert-vertalingen (House, 2006). Dit betekent dat de teksten aangepast worden aan de doelcultuur, maar de lezer hier niet bewust van is. De vraag is of deze aanpassingen te generaliseren zijn over de gehele cultuur en of de aanpassingen daadwerkelijk iets zeggen over de cultuur zelf. Om dit te kunnen beantwoorden zal er meer onderzoek nodig zijn naar andere talen op de KLM website en naar ander soort teksten. 